quand la direction des impôts polynésienne fait du management participatif : objectif satisfaction clients

Je ne croyais pas un jour dire que je suis fan d'une direction des impôts. Mais le travail que mène la directrice des Impôts et son équipe à Tahiti est très beau. J'ai eu la chance que Claude Panero (directrice des impôts et des contributions depuis 10 ans) me raconte ce qui a fait que son équipe adopte une démarche d'innovation collaborative avec une approche résoluement orientée satisfaction client.

Oui, oui, les contribuables sont considérés comme des clients qui doivent repartir contents de l'accueil, des conseils et les solutions mises en oeuvre.

Voici les recettes de Claude Panero et son équipe

  1. Répéter pendant des années que l'administré doit être considéré comme un client,
  2. Se rendre à l'évidence, que cela ne fonctionne pas,
  3. Décider de changer de stratégie,
  4. Sortir son équipe pour une journée de séminaire,
  5. Faire faire un film avec en introduction une voix grave (type Mufasa dans le Roi Lion) l'article 13 de la déclaration des Droits de l'Homme et du Citoyen
  6. Et depuis, dit Mme Panero : "c'est du velour".
  7. Le service a maintenant développé son vocabulaire où un agent peut identifier un noeud et proposer des solutions pour résoudre ce noeud,
  8. Pour les gros noeuds, la directrice des impôts peut décider d'élire un agent responsable d'un groupe de travail et lui donner carte blanche pour constituer son équipe.
  9. L'agent se voit alors remettre une lettre de mission lui assurant que les solutions proposées par le groupe de travail seront étudiées et mises en oeuvre autant qu'il sera possible.
  10. Le service est maintenant réactif, à l'écoute, fourmille d'innovation orientées satisfaction client.

Ah le management participatif, c'est cool.

Vous voulez voir à quoi ressemble une lettre de mission émanant de la directrice des impôts ?

PS : pour lire l'article 13 en question.

quand c'est l'histoire d'un type qui arrive aux portes du paradis

There is an old story of a person arriving at the pearly gates of Heaven and asking St. Peter for an introduction to the greatest general who ever lived. St. Peter points someone out and says, “There he is, the greatest general in the world.” The new arrival is shocked. “No way!” he exclaims, “That’s not the greatest general … that guy isn’t even a general. I knew him on earth and he was just a cobbler!” St. Peter responds: “I know. But if he had been a general, he would have been the greatest of them all. Source: 99%invisible : http://99percentinvisible.org/episode/the-mind-of-an-architect/”

Comment connaitre nos vrais talents ? J'adore.

quand, ça y est, vous pouvez me demander qui est mon Beatles favori

Une nouvelle fois, je suis partie dans une série "regarder toutes les vidéos que je peux trouver sur les méthodes de travail des gens qui réussissent."

Cette fois-ci : les Beatles.

Après des heures et des heures à ne rien entendre de bien intéressant, je finis par m'intéresser à George Henry Martin, le 5ème Beatles. Et là, tout est devenu clair.

Je partage ici les vidéos qui m'ont le plus marquée concernant les Beatles.

Le génie de leur musique décrypté.

Comment expliquer autant de maîtrise quand Paul dit lui même :

"I don't know anything about classical music, maybe a bit of Bach."

Et là, je tombe sur cette vidéo et d'un coup, je comprends tout :

"I give talents a vehicule with an idea, and I let him run with it, see how it works". Sir George Martin "I always like to have a sense a comedy in a song, if it doesn't destroy the son". "when you got a talent like Robin, you've got to let him run with it". "if you try to put too much of a rein on him, you are going to inhibit them". "suggesting 'n leading, the only curbing you do is when it becomes over the top". "I was surprised, he lets you explore things and tells you "I don't like that" "I like that"" talent about George Martin. (Les 9 hommes de Walt Disney faisaient ça aussi). "If you got an artiste like him... you've got to give him a challenge." "Here we have a talent, what song would fit him?" "if Jim, you can deal with talent as it pours out." "The words don't matter so much as the noise they make". "He is mischievous, very child-like". about George Martin "sound, sound, sound, sound it makes". "John's fascination with words". "See if the person is giving you something you haven't thought of". "I think it was a challenge for her, because she had to underplay (about Céline Dion)". "His wife was upset at first when he started working with the Beatles, because he was a classical guy." about Sir George Martin. "If you turn me upside down, you will see notes coming out of my hears".

J'ai adoré ce documentaire : dans lequel on apprend que c'est le battement manquant dans le rythme d'une musique qui donne furieusement envie de danser. On apprend aussi que Michael Jackson était à la recherche de ce type de rythme.

Ici, il nous parle de mélodie et ce qu'il fait que l'on s'en souvient.

et enfin, ici mon épiphanie, ma grande découverte. Ce sont les harmonies qui créent l'émotion. Ce sont ces notes mixées ensemble qui transportent les âmes et font chavirer les coeurs.

Pourquoi est-ce une épiphanie pour moi ? parce que dans Humour de J'adooore, comme dans le 6ème ingrédient de J'adooore. Je voyais bien que ce n'est pas une chose qui créait l'éclat de rire ou le pure sentiment de J'adooore mais plusieurs éléments à la fois. Je n'arrivais pas à bien le formuler, maintenant j'y arrive. Voici un exemple : Vous savez quand vous regardez un humoriste et que d'un coup vous ou votre voisine est prise d'un éclat de rire qui vient du ventre que votre tête part en arrière et que le rire prend toute la salle. Ca ca arrive quand il y a un mix de plein de choses : "je me reconnais", "je trouve ça aussi très bête", "tu lis des choses ensemble que je n'avais pas vu", "c'est tellement pire que ce que je fais". La dame qui n'arrive pas à s'arrêter de rire lors d'un sketch de Gad Elmaleh, c'est une harmonie de toutes ces choses. C'est parce que l'on appuie sur toutes ces cordes en même temps et que cela sonne juste qu'elle éclate de rire à ne plus pouvoir s'arrêter.

Allez, je partage encore quelques petites citations :

Ici George Martin explique la compétition saine qui existait entre John Lennon et Paul McCartney, l'histoire de "Strawberry Fields" and "Penny Lane". "They had great charisma and irreverence. The tape was bad, I understood why everyone turned them down, but they had something unusual, I was looking for unusual.". "Success sometimes pours people, with them it worked like a hot house."

Là, il dit tout simplement à Dini : "I'm a shapers of people's talent really. I put a frame around their genius". "heavy fame, misfortune. it's confining. You got to be very strong. Inner strength."

... il me fait penser à Steve Jobs dans sa manière d'encadrer des talents.

"I envied him because it seemed like anything that Cliff would sing was a hit. I wanted to have a group that could do that. I was looking for something, I kept looking." "Cheeky devils. I loved them for that. I signed them on the bases on what they were, not for what they could do as musicians."

"I was known for producing comic signers."

une découverte qui met la pêche.

Bref, je suis prête, demandez-moi qui est mon Beatles favori.

quand Woody utilise la même méthode créative que JJG

Tous deux se posent tjs la même question depuis des années, JJG sur les paradoxes, Woody sur les tensions psychologiques, lorsqu'ils trouvent des idées, ils les écrivent sur un bout de papier et gardent tous deux les bouts de papier. Quand ils cherchent un sujet sur lequel travailler, ils vont rechercher dans leurs papiers. Jean-Jacques Goldman les gardent dans deux sacs plastiques.

quand je monte un prototype MakeyMakey / Scratch / Play Doh / Princesses Disney pendant le weekend

Cette semaine au Makers Club du De Vinci FabLab(w), nous avons fait un Hello World de la carte Makey Makey. Le weekend, les activités doivent plaire à ma fille de 3 ans alors, j'ai eu envie d'associer ses passions avec les miennes.

Cela faisait longtemps que j'avais envie de rendre les jouets de mes filles... interactifs.

Voilà un peu d'info sur comment nous avons fait :
Le plastique n'est pas conducteur et mes tests avec du papier alu ne me convenaient pas.

Et puis, ma lolotte samedi soir est tombée sur cette vidéo. Top, la pate à modeler, c'est conducteur !

Ni une ni deux, ce matin, nous nous sommes attaquées à la garde robe des poupées Disney de ma lolotte.


Si si c'est de la pâte à modeler.

J'ai ensuite pluggé les princesses à la carte MakeyMakey avec une pince crocodile.

Monté un prototype rapide sous Scratch. Le "script" est visible.

Tout ça sans une ligne de code, ni une seul montage électronique. Merci le MIT.

quand Roger Federer parle de confiance

"I always knew I had it in my hand, I didn't know it was that crazy".

quand je pars dans un marathon Steve Jobs

... je reviens avec un rapport d'exploration qui s'appelle "les 10 étapes du jardinier pour manager la créativité".

Lundi, les A3 de l'IIM ont un amphi de 3h avec moi. Le thème "Créativité". Je me suis dis qu'il pourrait être intéressant, vu leur profil, de parler plutôt de techniques de management pour générer de la créativité. Je trouve Steve être un bon exemple dans des domaines qui les touchent tous : l'animation 3D, le marketing social, le développement d'app et de sites web.

Pour vous, un extrait de ce que va être l'amphi de lundi.

1/10 Comment planter des graines à la façon de Steve Jobs :

:))

quand Eric Favre raconte l'histoire de l'invention du système Nespresso

Mes citations favorites : "Je m'ennuyais".

"Je suis un inventeur pas un innovateur, j'ai besoin de liberté."

"Nous servions des cafés "tests" à tous nos invités. Je voyais bien à qui cela plaisait... aux femmes."

"L'inventeur comprend tout, mais vous ne pouvez pas l'expliquer. Il n'y avait pas le vocabulaire, personne ne vous comprend."

"Il fallait savoir vendre le produit. Pas faire ce que vous demandent les clients, ça devient un arbre de noël avant qu'il soit garni, vous devez trouver le chemin par lequel le client sera attiré."

15:15 "Déposer un brevet mondial : 400 000 euros, 16 ans et 100 personnes avaient eu l'idée avant moi."

Etc, etc, etc.... que des réflexions, des affirmations... qui me parlent vraiment.

quand Evian a fait un joli travail de teasing

Voilà la vidéo :

Vous l'avez tous vu passer la nouvelle vidéo EvianBaby. 21 millions de vues en 4 Jours.

Maintenant, ce que je trouve aussi intéressant ce sont les vidéos de teasing qui ont été publiées :

Vidéo publiée 3 jours avant (presque 500 000 vues)

Vidéo publiée le 22 mars, soit environ 3 semaines avant (maintenant presque 90 000 vues).

Ah là là, l'être humain et la curiosité.

quand Philippe Starck nous demande d'imaginer un modèle de décroissance positive

Je réponds par ce concept.

Et si vous vous posez vraiment la question : "C'est quoi Jugaad ?" alors vous pouvez cliquer ici : JUGAAD PARTY. (une initiative actuellement viralisée par la promo 2016 de l'IIM.)

Voir conférence USI où Philippe Starck demande à une assemblée de designers et d'ingénieurs en informatique d'imaginer un modèle de décroissance positive.

quand je m'intéresse à Tolkien

... vous me direz, il était temps !!!

A Noël dernier, j'ai profité de la bienfaisante présence des grands-parents de Toscane pour m'évader dans une série de podcasts sur Tolkien. Vous savez l'auteur du Seigneur des anneaux ce petit best seller qui a de millions de fans à travers le monde ?!

Ce qui m'intéresse sur son oeuvre c'est non seulement la base de l'histoire, les leviers émotionnels qu'il utilise, mais surtout ce que je trouve fascinant c'est qu'il est à l'origine de tellement d'autres contes, jeux de rôles et jeux vidéos à succès que cela en est presque étourdissant.

Comment pensait-il ? Quelles étaient ses méthodes de travail ? Quelles étaient les certitudes fondatrices de son oeuvre ?

Trois mois sont passés et finalement je retiens 5 choses de ces nombreuses heures d'écoute.

1) ESCAPISM : même Tolkien le disait à ses contemporains : "oui, j'ai créé un univers dans lequel les lecteurs s'évadent. Ils s'échappent de leur réalité." (Note à moi-même : à ajouter dans l'ingrédient n°1 de J'adooore).

Je comprends les lecteurs, moi aussi je préfère aller dans cette photo plutôt que d'aller faire la vaisselle.


2) TOLKIEN THE PHILOLOGUE : Tolkien ne se décrivait pas comme un auteur mais comme un historien des langues, un philologue, un scientifique spécialiste des langues médiévales. Honnêtement, un sacré geek le Ronny ! Quand il trouvait un mot dans de vieux vieux poèmes dont il ne trouvait pas l'origine... et bien il l'inventait. C'est ainsi qu'il imagina l'origine et la disparition des Elfs. On parle de 1920, pas de Google, pas de Ctrl+F dans un document, que de très vieux livres dans les bibliothèques de l'université d'Oxford, de Leeds !

Et encore mieux, il savait que les langues et les mots étaient évolutions, transmutations, parfois même retournement de signification... alors il s'essaya à créer ses propres langues ! Dans un des podcasts, on entent Tolkien parler dans l'une d'elle. C'est énorme. Le monsieur parle dans un micro, une langue que lui seul comprend ! :))) Geek alert mais J'adooore. Il y parle d'ailleurs un peu vite, ça casse la poésie, enfin je trouve.

Il aimait inventer des mots mais pour que les mots existent vraiment, il lui était obligé de créer les situations dans lesquels ces mots avaient besoin d'exister.

The 'stories' were made rather to provide a world for the languages than the reverse. To me a name comes first and the story follows... JRR Tolkien

Typiquement, de nos jours, pour pouvoir utiliser le verbe twitter en français, il faut que Twitter et que la Twittmania existe, sinon le mot ne peut pas être utilisé ! Vous voyez le truc ?

Bref, ce que je trouve particulièrement intéressant ici, c'est que son dada lui donnait des contraintes dans lesquelles faire évoluer son histoire. Et en créativité, on le sait... c'est top les contraintes. :)

Finalement, pour simplifier ma vision de la méthodologie de travail de Tolkien, je dirais que son imagination comblait les trous du puzzle de l'histoire. Un puzzle qui n'était pas constitué d'images mais de mots, de phrases, de syntaxes.

PS : Et en passant par là, comme J.K Rowling ses livres ne sont que l'arbre qui cache la forêt de ce qu'ils ont imaginés.

3) TOLKIEN THE VETERAN : Tolkien a pu remarquer lors de son passage dans les tranchés de la première guerre mondiale que nous survivions grâce à l'indomptable courage dont font parfois preuve des petites personnes et ceci alors que rien ne porte à croire qu'il y ait la moindre chance. Selon ses propres mots, cela l'avait clairement marqué. (Carpenter, J.R.R. Tolkien: A Biography 180).

4) TOLKIEN L'AMOUREUX : Le personne de Bilbo embarque tout ce qu'il aimait à propos de sa terre natale, le West Midland, que je confond toujours avec MIDDLE EARTH / La terre du milieu. D'autre part, il aimait l'esthétique sonore du gallois et du finnois. Je crois bien que les langues Elfiques qu'il a inventées sont à l'origine de ces langues. Là, c'est sur je suis d'accord avec lui, le finnois c'est juste hors de tout !

PS / en passant par là : J.K. Rowling a mis un train dans les Harry Potter parce qu'elle aime les trains. Andy Warhol est devenu célèbre en peignant ce qu'il aimait : les conserves de soupe Campbell et l'argent.

5) UNE LANGUE NE PEUT EXISTER SANS SES LEGENDES : De tout cela une question continue de tourner en moi, lorsque je rentre de la crèche, que je fais la vaisselle... Tolkien qui au début soutenait l'Esperanto a fini par le "renier". Il disait quelque chose comme cela : "une langue ne peut exister sans ses légendes." Argument par lequel la série de podcasts se termine... l'intervenante au drôle d'accent finit par dire : "vu le nombre de personnes qui parlent les langues de Tolkien, il devait bien avoir raison quelque part."

Je ne sais pas, je me demande... est-ce vrai pour d'autres choses ? Pour exister, pour vraiment être utilisé, pour évoluer quelque chose doit-il avoir ses légendes et mythologies ?

quand l'équipe de Seinfield nous raconte comment tout a commencé

  • des modèles (même Kramer est vrai),
  • un guide : le rien de nos vies de tous les jours,
  • une structure : 26 min, 4 histoires qui s'entrelacent,
  • une vraie chimie dans l'équipe.

quand Lana Wachowski reçoit le prix de la visibilité par Human Rights Campaign

Alors Larry Wachowski, Lana a écrit et produit avec son frère, la trilogie Matrix...

"Il est des choses que l'on fait pour soi, d'autres que l'on fait pour les autres." Mr Anderson

Je trouve son sens du style juste hallucinant... à la hauteur de son talent de scénariste et de réalisateur.

quand je rencontre Victoire de Castellane

Bon, j'exagère, j'ai seulement découvert le personnage de Victoire de Castellane pour mes recherches sur Humour. Encore quelqu'un qui a du style.

Elle, elle aime quand les vrais bijoux ont l'air d'être des faux. Pour elle l'humour, la désinvolture ne doit jamais être cynique.

quand on fait "méthode traditionnelle VS méthode agile" en deux vidéos (TEDxParis 2012)

A TEDx Paris cette année, j'ai eu un choc car pour une fois, au cours d'une même conférence, on pouvait faire un "méthode traditionnelle VS méthode agile".

Alors que j'écoutais ce talk... le ton, le blabla, les photos... m'ont fait arriver à la conclusion "mais il n'existe pas ce navire ! Ce SeaOrbiter." Et une petite voix sarcastique en moi se disait... "et il n'existera pas". Mon voisin de droite, lui, pensait qu'il existait ce bateau "photoshoppé".

Dans ce second TedTalk, l'histoire d'un bateau développé en agile. Son nom Protei.

 

SeaOrbiter
Protei

Depuis, j'ai eu confirmation. Le premier bateau SeaOrbiter n'existe pas. Une coque est peut-être en construction en Corée.

Je trouve ce Protei Vs SeaOrbiter particulièrement intéressant.

  • Un est beau et surréel (à tel point qu'il n'existe pas), l'autre est bizarroïde et révolutionnaire au possible.
  • Un est le fruit d'un rêve, l'autre le fruit d'une nécessité.
  • Un se promeut en costard, l'autre en basket.
  • Un semble chercher une justification pour exister, l'autre tient son innovation d'une problématique bien réelle.
  • Un a une coque fabriquée en "secret" en Corée, l'autre partage tous ses plans et résultats sur internet
  • Un veut batir et conquérir un nouveau territoire, l'autre veut réparer nos bétises.
  • ...

Je me demande qui sera en production en premier. Chouette battle.

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Tête de : “Ca m'intrigue ! ” - crédit photo : grekopict - Fofolia

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