quand la direction des impôts polynésienne fait du management participatif

Je ne croyais pas un jour dire que je suis fan d'une direction des impôts. Mais le travail que mène la directrice des Impôts et son équipe à Tahiti est très beau. J'ai eu la chance que Claude Panero (directrice des impôts et des contributions depuis 10 ans) me raconte ce qui a fait que son équipe adopte une démarche d'innovation collaborative avec une approche résoluement orientée satisfaction client.

Oui, oui, les contribuables sont considérés comme des clients qui doivent repartir contents de l'accueil, des conseils et les solutions mises en oeuvre.

Voici les recettes de Claude Panero et son équipe

  1. Répéter pendant des années que l'administré doit être considéré comme un client,
  2. Se rendre à l'évidence, que cela ne fonctionne pas,
  3. Décider de changer de stratégie,
  4. Sortir son équipe pour une journée de séminaire,
  5. Faire faire un film avec en introduction une voix grave (type Mufasa dans le Roi Lion) l'article 13 de la déclaration des Droits de l'Homme et du Citoyen
  6. Et depuis, dit Mme Panero : "c'est du velour".
  7. Le service a maintenant développé son vocabulaire où un agent peut identifier un noeud et proposer des solutions pour résoudre ce noeud,
  8. Pour les gros noeuds, la directrice des impôts peut décider d'élire un agent responsable d'un groupe de travail et lui donner carte blanche pour constituer son équipe.
  9. L'agent se voit alors remettre une lettre de mission lui assurant que les solutions proposées par le groupe de travail seront étudiées et mises en oeuvre autant qu'il sera possible.
  10. Le service est maintenant réactif, à l'écoute, fourmille d'innovation orientées satisfaction client.

Ah le management participatif, c'est cool.

Vous voulez voir à quoi ressemble une lettre de mission émanant de la directrice des impôts ?

PS : pour lire l'article 13 en question.

quand je suis fière d'être sponsor d'une équipe de va'a à la mythique Hawaiki nui

L'équipe faites surtout d'épouses de militaire (comme moi) rament vers Bora Bora dans une course effrénée.

Je suis tellement contente (avec mon humble sponsoring) d'avoir soutenu ces femmes dans le challenge qu'elles se sont données, d'avoir aidé ces femmes à réaliser un rêve.

quand je suis dans mes petits souliers

Aujourd'hui, je mène des tests utilisateurs chez un client et je suis dans mes petits souliers.

La semaine dernière en les entendants parler de la méthode de management appliquée, de leurs méthodes de questionnement... j'ai reconnu les méthodes appliquées dans mes deux livres favoris.

10 ans que le manager du groupe est sur la tâche. Je suis dans mes petits souliers, vais-je être à la hauteur ?

quand c'est l'histoire d'un type qui arrive aux portes du paradis

There is an old story of a person arriving at the pearly gates of Heaven and asking St. Peter for an introduction to the greatest general who ever lived. St. Peter points someone out and says, “There he is, the greatest general in the world.” The new arrival is shocked. “No way!” he exclaims, “That’s not the greatest general … that guy isn’t even a general. I knew him on earth and he was just a cobbler!” St. Peter responds: “I know. But if he had been a general, he would have been the greatest of them all. Source: 99%invisible : http://99percentinvisible.org/episode/the-mind-of-an-architect/”

Comment connaitre nos vrais talents ? J'adore.

quand, ça y est, vous pouvez me demander qui est mon Beatles favori

Une nouvelle fois, je suis partie dans une série "regarder toutes les vidéos que je peux trouver sur les méthodes de travail des gens qui réussissent."

Cette fois-ci : les Beatles.

Après des heures et des heures à ne rien entendre de bien intéressant, je finis par m'intéresser à George Henry Martin, le 5ème Beatles. Et là, tout est devenu clair.

Je partage ici les vidéos qui m'ont le plus marquée concernant les Beatles.

Le génie de leur musique décrypté.

Comment expliquer autant de maîtrise quand Paul dit lui même :

"I don't know anything about classical music, maybe a bit of Bach."

Et là, je tombe sur cette vidéo et d'un coup, je comprends tout :

"I give talents a vehicule with an idea, and I let him run with it, see how it works". Sir George Martin "I always like to have a sense a comedy in a song, if it doesn't destroy the son". "when you got a talent like Robin, you've got to let him run with it". "if you try to put too much of a rein on him, you are going to inhibit them". "suggesting 'n leading, the only curbing you do is when it becomes over the top". "I was surprised, he lets you explore things and tells you "I don't like that" "I like that"" talent about George Martin. (Les 9 hommes de Walt Disney faisaient ça aussi). "If you got an artiste like him... you've got to give him a challenge." "Here we have a talent, what song would fit him?" "if Jim, you can deal with talent as it pours out." "The words don't matter so much as the noise they make". "He is mischievous, very child-like". about George Martin "sound, sound, sound, sound it makes". "John's fascination with words". "See if the person is giving you something you haven't thought of". "I think it was a challenge for her, because she had to underplay (about Céline Dion)". "His wife was upset at first when he started working with the Beatles, because he was a classical guy." about Sir George Martin. "If you turn me upside down, you will see notes coming out of my hears".

J'ai adoré ce documentaire : dans lequel on apprend que c'est le battement manquant dans le rythme d'une musique qui donne furieusement envie de danser. On apprend aussi que Michael Jackson était à la recherche de ce type de rythme.

Ici, il nous parle de mélodie et ce qu'il fait que l'on s'en souvient.

et enfin, ici mon épiphanie, ma grande découverte. Ce sont les harmonies qui créent l'émotion. Ce sont ces notes mixées ensemble qui transportent les âmes et font chavirer les coeurs.

Pourquoi est-ce une épiphanie pour moi ? parce que dans Humour de J'adooore, comme dans le 6ème ingrédient de J'adooore. Je voyais bien que ce n'est pas une chose qui créait l'éclat de rire ou le pure sentiment de J'adooore mais plusieurs éléments à la fois. Je n'arrivais pas à bien le formuler, maintenant j'y arrive. Voici un exemple : Vous savez quand vous regardez un humoriste et que d'un coup vous ou votre voisine est prise d'un éclat de rire qui vient du ventre que votre tête part en arrière et que le rire prend toute la salle. Ca ca arrive quand il y a un mix de plein de choses : "je me reconnais", "je trouve ça aussi très bête", "tu lis des choses ensemble que je n'avais pas vu", "c'est tellement pire que ce que je fais". La dame qui n'arrive pas à s'arrêter de rire lors d'un sketch de Gad Elmaleh, c'est une harmonie de toutes ces choses. C'est parce que l'on appuie sur toutes ces cordes en même temps et que cela sonne juste qu'elle éclate de rire à ne plus pouvoir s'arrêter.

Allez, je partage encore quelques petites citations :

Ici George Martin explique la compétition saine qui existait entre John Lennon et Paul McCartney, l'histoire de "Strawberry Fields" and "Penny Lane". "They had great charisma and irreverence. The tape was bad, I understood why everyone turned them down, but they had something unusual, I was looking for unusual.". "Success sometimes pours people, with them it worked like a hot house."

Là, il dit tout simplement à Dini : "I'm a shapers of people's talent really. I put a frame around their genius". "heavy fame, misfortune. it's confining. You got to be very strong. Inner strength."

... il me fait penser à Steve Jobs dans sa manière d'encadrer des talents.

"I envied him because it seemed like anything that Cliff would sing was a hit. I wanted to have a group that could do that. I was looking for something, I kept looking." "Cheeky devils. I loved them for that. I signed them on the bases on what they were, not for what they could do as musicians."

"I was known for producing comic signers."

une découverte qui met la pêche.

Bref, je suis prête, demandez-moi qui est mon Beatles favori.

quand ca y est l'article est fini

ça y est j'ai fini mon article "How Bora Bora lives up to the dream?". J'ai réussi à avoir 3 super entretiens avec le directeur de l'Intercontinental Bora Bora Thalasso, un avec la directrice du marketing et des ventes du St Régis et une visite sur place du St Régis par Adelaide, wedding & Event Planner.

L'article commence par cette photo et sera publié en octobre dans le magazine Flow Experience

Crédit photo : InterContinental Bora Bora Resort & Thalasso Spa

		

quand je co-organise le premier Marathon créatif numérique Silicon Fenua

Avec l'association Silicon Fenua, une association qui oeuvre pour l'innovation en Polynésie, nous organisons un marathon créatif sur deux jours : vendredi 15 après-midi et samedi 16 juillet matin***.

Lors de ce premier marathon créatif, nous souhaitons répondre à l'appel à projet "Lutter contre l'obésité en Polynésie Française" émis par Contrat de Ville et la CPS. 35 millions de francs sont mis sur la table par ces derniers pour financer des activités sportives et des programmes éducatifs pour lutter contre l'obésité en Polynésie Française.

L'association Silicon Fenua dit : "le numérique" peut bien aider aussi.

Notre objectif pendant ce marathon créatif créer 5 équipes et répondre de 5 manières différentes à la question "Le numérique pour bouger et mieux manger en Polynésie".

Qui dit événement dit tricot de l'événement, voici le nôtre :

C'est mon premier, je suis toute émue. :)

Des photos de l'événement sur Facebook

quand j'investigue le rêve Bora Bora

Je profite de la deuxième partie de notre voyage de noce pour investiguer mon article pour XD magazine : "Honey Moon in Bora Bora, how the luxury hospitality industry lives up to the dream?"

Bureau du jour : là, je suis en train de contacter les PR de tous les hôtels du coin pour obtenir des interviews.

quand je suis officiellement co-porteur du projet FabLab Tahiti

Carte des FabLabs dans le monde https://www.fablabs.io/map

Mon objectif : doter Tahiti d'un atelier de fabrication numérique : imprimantes 3D, découpe laser, brodeuse numérique disponibles à tous gratuitement 2 jours par semaine. Ci-dessous la présentation complète et elle se résume à trouver des financements. :)

quand je trouve l'équation de la création de valeur

L'autre jour en regardant un Mooc, je tombe sur cette équation.

VALEUR = dissatisfaction + vision + implémentation

Qu'en pensez-vous ?

quand AirB&B explique comment ils créent la confiance

#data #UX

quand je partage mon rendez-vous du jour

Le seul parapluie que j'ai pu trouver ce matin.

quand Liz Gerber défini la notion d'expérience

Elisabeth Gerber, PhD dans le mooc de l'Université de Californie "Expérience utilisateur : recherches et prototypage" définit l'expérience comme ceci :

Expérience = Attentes - Performance

quand le Dixit est dans les kiosques

Héhé, le Dixit, que dis-je... LE Dixit est dans les kiosques... et à l'intérieur mon article "10 pistes pour cultiver l'exception polynésienne" qui commence comme ça :

"En bon designer d'expérience, mon réflexe lorsque je travaille avec une marque, c'est d'identifier là où ça marche, là où la marque se différencie des compétiteurs. Là où la marque sait être authentique.

Si la Polynésie était une marque, voici où je dirais "à cultiver, à développer, à décliner".

10 pistes pour cultiver l'exception polynésienne :

  1. Les roulottes. Si vous demandez à un parisien qui est venu en Polynésie, LE truc n°1 à faire en Polynésie, il vous répondra : "Les roulottes". Les roulottes sont une vraie source de charme authentique à la Polynésienne. Adapté au marché du moment, elles demandent moins d'investissement. Pour moi, il faudrait développer l'offre autour des roulottes et décliner les services proposés en créant par exemple des roulottes beauté et bien-être avec vue sur la mer.
  2. Les lagons. Cultiver les activités "assis dans l'eau, repas, massage..." profiter de ce que presque personne n'a : une eau chaude et calme pour s'y installer. Les pensions, laissez des chaises dans l'eau comme les laisseraient les tatis un dimanche.
  3. Les arbres comme outils de localisation. Si vous écoutez des Polynésiens se donner des indications, ils diront "éé copine, tu vois l'arbre à Uru, ben c'est juste après". Le respect de l'arbre, sa connaissance est exceptionnelle ici. Les restaurateurs, créateurs de carte pour l'Office du Tourisme, peuvent s'appuyer sur cette exception polynésienne pour créer une expérience du visiteur étonnante. Par exemple sur la carte de la Pizzeria du Manguier écrire au niveau de l'adresse : "Sous le manguier de la grande route après la mairie de Pirae".
  4. Les fleurs fraîches. Voyager c'est rencontrer une terre d'opulence, une opulence que l'on ne trouve pas ailleurs. Quelque chose qui serait trop cher ailleurs. S'il y a bien quelque chose ici en Polynésie en grande quantité, frais, beau et magnifique.... que l'on n'a pas ailleurs : ce sont les fleurs fraiches. Ce geste de la Polynésienne qui sort de chez elle pour aller au travail et qui coupe sa fleur et la pose sur l'oreille, c'est magique. Comme dirait Alberto V.: "cette fleur fraîche, c'est un bijou". Continuez d'offrir des fleurs de Tiaré Tahiti à bord des avions, continuez à faire de la fleur un uniforme, proposez aux clients une fleur avant de sortir de l'hôtel...

pour lire la suite, cf LE Dixit. :)

quand "ça y est" mes voeux sont dans l'avion

Envoyé à un tout petit comité, je partagerai le contenu de l'enveloppe la semaine prochaine.


Patricia Gallot-Lavallée, Designer d'expérience.

À propos de Patricia Gallot-Lavallée


J'anime Kenazart Experience Designers, un cabinet de consultants spécialisé dans l'étude de l'émergence des émotions pour les marques et corporations.

Notre dada, la conception et la mise en place d'installations tangibles ou numériques génératrices d'émotions.

Voir notre offre Voir notre offre de design d'expérience

Mes livres

Notre boutique d'achat du livre J'adooore, six ingredients that create fans J'adooore, 6 ingredients that create fans:

  • Beauty
  • Scarcity
  • Suspense
  • Surprise
  • Humor
  • Secret ingredient

Acheter les pdf des ingrédients en avant première, ici


Le site du livre - Internet, donne-moi ce que je veux !

60 modèles de navigation pour satisfaire vos internautes.


Les guides du touriste intellectuel

-->





Creative Commons License
Ce site est sous licence Creative Commons (by nc-sa).

Kenazart Experience Designers

Notre objectif, générer l'émotion

Et que vos utilisateurs fassent cette tête

Tête de : “Ca m'intrigue ! ” - crédit photo : grekopict - Fofolia

Nos services :

  • Consulting, audit
  • Brainstorms, séminaires
  • Recommandations et implantations de solutions.
  • Voir notre offre

Contact

Les différents moyens pour
nous contacter :

17 bd Pereire 75017 Paris, France. Plan
patricia@experiencedesigners.net
Tel : +33 (0)1 47 63 29 52
Fax : +33 (1) 73 76 91 60

Newsletter :

Twitter | Facebook | LinkedIn | RSS | Flickr