quand J'adooore part à La Baule - FrenchForum Experience Client

Armée de mon ticket Startup, j'ai vraiment eu l'impression d'être une startup qui présentait une version beta de mon nouveau projet de livre "Comment en 45 jours, nous avons appliqué les six ingrédients de J'adooore pour enchanter les clients du loueur de voitures Avis Tahiti Moorea."

J'ai appris plein plein de trucs : l'impression que tout le monde est accro au NPS (net Promoter Score) et le truc qui m'intéresse c'est l'idée du CES (Customer Effort Score), les assistants robot cliqueurs (RPA : robotic process automation, passer de 37 à 17 outils métier différents. Voir à faire un poc avec Nice pour baisser la charge de travail des agents d'accueil et ainsi libérer du temps pour l'expérience client... trop de choses dans mes notes.

C'était très orienté centres d'appels alors ma conclusion préférée a été celle d'INCONCERT, solution de centre d'appel numéro 1 en Amérique du sud. Le geste emblématique du futur, le service client à travailler :

L'asynchrone. "Bonjour Mme la société X, je te laisse un message quand ça m'arrange pour que tu le gères quand ça t'arrange"

Quand je fais le bilan

Après trois années passionnantes passées ne Polynésie, je me fais faire des vidéos Retour d'expérience "travailler avec Patricia"

Je vous les partage, ci-dessous sans édition pour l'instant.

quand j'aide la lutte contre les espèces envahissantes

0.01% de la population auditées, 273 personnes auditées, 1/4 par téléphone, 16 versions du questionnaire. l'enjeu principal de cet audit : créer un sentiment de sécurité chez les audités. J'ai appris plein de trucs. C'était super. Merci Marie et Christophe de votre confiance.

quand j'accompagne Avis Tahiti Moorea - Retour d'expérience "Comment créer l'émotion"

Des photos de nos sprints de production :

Quelle belle équipe, tu animes Elodie.

quand je fais partie de l'équipe www.service-public.pf

Plus de 1000 user stories, 50 services, trois entités (Pays, Communes, Etat), un portail. Le thème de ces vidéos : Driving a user centric approach in a complex environment. Charlotte Teraiarue alors @modernisation.gov.pf et Fabrice Fauchon, @informatique.gov.pf nous racontent comment nous avons fait.

Les pépites : les claques de l'expérience client, le geste de l'agent de l'administration, la magie des sprints de contribution...

Le bébé dans sa version 6654 : https://www.service-public.pf/

quand j'accompagne le Contrat de Ville dans l'organisation d'un marathon participatif

J'ai ouï dire que nous sommes passés de 0% d'autonomie à renseigner la demande de subvention à 80%. Top. Ce fût un vrai plaisir de travailler avec toi Mohea.

quand j'aime bien travailler aussi avec les créateurs d'entreprise

Accompagner le créateur d'entreprise dans son projet. Les pétites : confiance en soi, son bureau ?

quand je m'attaque au mythe de la vahine

La polynésie française fait face sans cesse à la déception du au rêve de la carte postal.

L'autre jour, je faisais un tour de l'île avec des amis américains et le mari, Jeff, finit par me dire : "It's not what they advertise, the white sand beaches and... the women." Entre les lignes, je comprends que mr est aussi venu voir les belles vahine.

Quelques jours plus tard, je lui dit "si elles sont là", le photographe et artiste, Grégoire LE BACON a revisite le concept.

Voir son excellente expo de toiles décoratives

Je trouve Grégoire très intéressant car il est aussi le photographe des grands hôtels. La femme de Jeff m'a aussi reporté avoir été abonnée à la newsletter du Paul Gauguin depuis des années. "For me it's a picture book. I don't think I will unsubscribe".

Je me demande ce que Grégoire pense de tout ça et la responsabilité que nous avons dans l'expérience client passé la phase de la publicité.

Allez hop, je vais lui demander une interview.

PS pour être bien claire : je pense que les polynésiennes sont superbes et que leurs rondeurs sont comme ils disent "plus de surface à caresser". Que de les voir embrasser leur féminité quelque soit leur poids est un élément libérateur pour bien des femmes en séjour à Tahiti.

quand je pars mener des tests utilisateurs dans les îles

Bon, comme vous le savez, je suis aussi designer de ma propre vie... alors parfois, on se donne un objectif et on réussit à l'atteindre. Cette fois-ci, mener des tests utilisateurs dans les îles, auditer l'expérience des croisiéristes quand ils descendent à terre. Hop, réussi. Embarquement : mercredi 15h.

Le fichier à imprimer si vous le voulez, dans une nouvelle fenêtre

6 îles, 10 jours, 7 missions : 3 series de tests, 3 audits, 1 article.

Ma fille de sept ans, voyage avec moi, alors nous avons décidé d'ensemble partir faire la collection des bleus de Polynésie.

Ca fait 8 missions alors.

quand le baromètre du changement ICAP s'illustre

En conduite du changement, il existe un outils de mesure. C'est le baromètre ICAP. Je mène ce genre d'enquêtes pour l'administration, les entreprises.

Je suis à la recherche de moyens de représenter les résultats.

Ce que je cherche à exprimer dans mes rapports.

Etape 1 : Rendre l'acronyme explicite. 1er tests avec un vendeur de Fiverr.

ici

quand j'expérimente avec la spaced repetition

Apparement pour mémoriser, il faut répéter. cf "spaced repetition" pour vous faire un avis. A 5 secondes, 25 secondes, 2 minutes, 10 minutes, 1 heure, 5 heures, 1 jour, 5 jours, 25 jours, 4 mois, and 2 ans selon le papier de Mr Pimsieur (1967).

En 67, l'extension boomerang de Gmail n'existait pas. :)

Je parle de la problématique de mémorisation avec ma prof de premier secours, et lui évoque l'idée re-stimuler ses étudiants quelques jours et heures après. Elle va essayer d'envoyer un jour, 3 jours, 6 jours, 10 jours, 25 jours, 4 mois et 2 ans après la formation une scène typique des formations premiers secours à ses participants, en leur demandant, que feriez-vous ?

Je me disais que Boomerang, l'extension de Gmail pourrait le faire automatiquement pour moi. Alors hop, je teste.

  1. Etape 1: identifier que ce je veux mémoriser de mon audiobook du jour
  2. Etape 2 : Rédiger ce que je veux retenir sous forme de question
  3. Etape 3: Programmer des emails de "rappel"

Exemple :

"What are the 5 things that trigger habits? location, time, emotion state, other people, the immediately preceding action"
"TinyHabits.com 60 seconds to complete new habit."
"Create failsafe habits"

quand pour faire le buzz, il ne s'agit pas du sujet mais du job que le contenu fait pour eux

Top top top, à tester

Quel job fait-elle ? "it always them to bond ?" "to belong to a group ?" "to laugh about myself?"

quand j'utilise la méthode de l'arbre à ressentis

Posez des questions de type "comment te sens-tu face à l'arrivée du nouveau directeur ?" "Quel est le personnage que tu ne veux pas être lors de ces changements ?" Qui veux-tu être à l'issue de ces changements ?

quand je cherche à faire des progrès en dessin

Dinguo David Autissier était à Tahiti pour une semaine de conférence et de formation : Conduite de changement.

Pendant, la formation : cas d'étude, rédaction d'un rapport en groupe. Dans les 15 dernières minutes, je vois la plus value de faire un dessin.

J'ai refait faire le dessin par un saler Fiverr, $21, 2 livraisons et 3 jours plus tard.

Bon... j'ai encore quelques progrès à faire.

quand l'Intercontinental Moorea offre la plus belle des surprises

L'autre jour, je déjeunais avec Elodie Lansun, directrice générale d'Avis Pacificar et Jean Hélière directeur de l'Intercontinental Tahiti et une partie de son équipe. Au fil de la conversation, je me rends compte que Jean semble avoir créé un sacré esprit d'équipe. Elodie et lui pratiquent l'innovation managériale, l'entreprise libérée... je les entendais parler et là... y'avait vraiment de quoi se demander. Comment ce monsieur, catapulté dans une équipe, arrive à déclencher un tel esprit d'équipe en moins de 3 ans ? Auprès de la direction des impôts PF, c'était la vidéo de l'article 13 de la Déclaration des hommes et du citoyen. Chez Avis Pacificar, ce fût l'arrivée d'un concurrent low cost... mais là ? Alors je lui demande.

"L'année dernière, malheureusement, nous avons eu un AVC au petit-déjeuner."
"L'hôtel est situé à 20 min des pompiers de l'île. Si il y a une intervention en cours, il peut y avoir 45 min avant que les secours arrivent."

"La décision a été prise de nous former aux premiers secours."
"Nous avons appris sur nos peurs, nos forces, je sais que mon assistante déteste la vue du sang..."
"Depuis, nous avons sauvé deux noyades, une petite fille et une grand-mère et un AVC."

... de quoi créer un sacré esprit d'équipe !!! vous ne trouvez pas. :)

Bref... à l'Interco, ils sont formés aux premiers secours. En y réfléchissant, ça parait évident... mais ça reste inattendu.

Allez, hop, moi aussi, j'en profite pour passer mon niveau 1 de secourisme :

NOTE : Je rappelle ce qui est dit en formation. "Vous n'avez aucune obligation de résultats".


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Et que vos utilisateurs fassent cette tête

Tête de : “Ca m'intrigue ! ” - crédit photo : grekopict - Fofolia

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